Definitivamente son las preguntas del momento: ¿Qué es un
Community Manager? ¿Cuáles son sus funciones? Empresas de todos los tamaños
comienzan a darse cuenta de la necesidad de contar con un profesional encargado
de gestionar su marca en Internet.
El Community Manager es el profesional responsable de
construir, gestionar y administrar la comunidad online alrededor de una marca
en Internet creando y manteniendo relaciones estables y duraderas con sus
clientes, sus fans y, en general, cualquier usuario interesado en la marca.
¿Cualquier usuario de Internet está preparado para realizar
las funciones de un Community Manager? En verdad no: la gestión de una marca en
Internet exige poseer un conjunto de habilidades, técnicas y destrezas que es
necesario trabajar y que puedes adquirir por tu cuenta o acelerar ese proceso
realizando algún programa de formación para community managers.
Si bien hay un conjunto de cualidades intrínsecas como la
empatía y una buena dosis de creatividad e ingenio que ayudan en el desarrollo
de las funciones del Community Manager, la formación proporciona conocimiento
en el diseño de estrategias, gestión de procesos y en el manejo de las
herramientas 2.0 necesarias para el desarrollo de la actividad.
Por otro lado la formación por sí sola no es suficiente, la
experiencia también es esencial para desarrollar adecuadamente las tareas de un
Community Manager. Habrá que escalar poco a poco para obtener dicha experiencia
hasta estar capacitados para manejar cuentas de gran envergadura. La mejor
manera de empezar empieza a trabajar con tu marca personal.
Principales
funciones del Community Manager
La principal función que desarrolla este profesional es la
creación de contenido atractivo y de calidad. Por lo general el Community
Manager no se limita a crear y redactar contenido sólo para las redes sociales,
este profesional también suele encargarse de gestionar el blog corporativo de
la empresa.
Además el experto en redes sociales debe decidir cuál es la
mejor hora para publicar el contenido. Para ello dispone de herramientas que le
indican cuál es el momento del día (y
cuál es el día de la semana) en el que el contenido va a tener mayor
aceptación. También cuenta con herramientas para programar la publicación del
contenido. No sólo se programará contenido para las horas de mayor audiencia
(aunque por supuesto nos centraremos en estas franjas), también se realizarán
publicaciones en el resto de franjas horarias (ya que de otra manera no
podremos llegar a todo nuestro público objetivo).
También tiene que monitorizar todas las publicaciones y
novedades de su sector. El Community Manager acaba convirtiéndose en los ojos
de la empresa en Internet. Esta práctica no sirve únicamente para identificar
oportunidades y amenazas a tiempo, también
permite detectar el contenido más relevante de la competencia y del
sector. A los usuarios no nos gusta el autobombo. Lo que sí que nos gusta es el
contenido que nos aporta valor y el Community Manager tiene que ofrecerlo,
aunque tenga que promocionar publicaciones de otras empresas.
Otra de las funciones del Community Manager consiste en
seguir y monitorizar sus propias publicaciones, analizando su aceptación por
parte de los usuarios. En definitiva tiene que medir el número de votos (me
gusta, favoritos, +1 etc.), el número de comentarios y las veces que se
comparte el contenido.
Es vital que el Community Manager conozca a su público
objetivo (no sólo a sus fans, también a los potenciales fans). De esta manera
podrá plantear la estrategia y determinar cuáles son las acciones con las que
tendrá mayor éxito entre dicho público.
Otra función crítica del Community Manager consiste en crear
relaciones estables y duraderas con los fans para conseguir involucrarlos.
Involucrar a los fans es todo un arte que cuesta tiempo perfeccionar. Hay que
ser capaz de ponerse en el rol de los usuarios y darse cuenta de que no están
en las redes sociales para comprar nuestros productos sino para disfrutar. Al
final la clave del éxito de un Community Manager consiste en convertirse en
amigo del usuario para acabar convirtiéndolo poco a poco en cliente.
No podemos olvidar la función de identificar a los
prescriptores. Un prescriptor es aquel fan que no sólo interactúa con tus
publicaciones sino que además está dispuesto a defender tu marca frente a
críticas ajenas. El Community Manager debe conocer a estos prescriptores y conoces
sus gustos y motivaciones para realizar acciones específicas orientadas a aumentar
su grado de afiliación.
Ahora vamos a hablar de la que quizás sea la función más
engorrosa del Community Manager: dar la cara por la empresa en una crisis de reputación online. Si bien el fallo no tiene por qué ser del propio Community
Manager (puede ser por ejemplo un comentario desafortunado de un directivo o un
producto defectuoso) y la respuesta no tiene por qué prepararla él sino que
puede venir de las altas esferas de la organización lo cierto es que el
ejecutor de la respuesta va a ser el Community Manager… ¿Estás preparado? Como habrás podido deducir de todo lo anterior para ser un
buen Community Manager hay que saber definir, preparar y ejecutar estrategias.
Hay que planificar minuciosamente cada detalle y anticipar los efectos que
tendrá cada acción.
Y, para terminar, señalar que todas estas funciones deben
tener como fin último alcanzar el mayor número de conversiones. Las
conversiones pueden ser múltiples y no tienen por qué materializarse siempre en
la venta. Por ejemplo, un tipo de conversión puede ser conseguir aumentar el número
de afiliados a la marca.
Cómo
debería ser el Community Manager perfecto.
Una buena capacidad comunicativa es crítica en el experto de
las redes sociales. Dado que su principal función consiste en gestionar una
comunidad online implicando a los usuarios si no posee unas buenas dotes de
comunicación online va a tener poco que hacer. La segunda característica clave de este profesional es la
empatía. Las redes sociales tiene que llevarlas un perfil empático, que sepa
ponerse en la piel de los demás, y
siempre implicado en encontrar la mejor solución a las necesidades y los
problemas de sus fans.
La moderación es otra de las características en la que las
empresas se fijarán cuando quieran contratar a un Community Manager. Un perfil
irascible e impulsivo puede hacer mucho daño a la marca ante las críticas de
los usuarios. Jamás se debe intensificar el conflicto: el Community Manager es
un trabajador más de la empresa que debe perseguir la solución de los problemas
de los clientes.
También se valora la dedicación total al proyecto. El
Community Manager debe estar preparado para gestionar cualquier tipo de amenaza
independientemente del momento del día. Aquí viene quizá viene la parte más
dura de la profesión: un Community Manager jamás debería desconectar
completamente del trabajo.
Y, para terminar, el experto en las redes sociales tiene que
sentir auténtica pasión por la marca y sus productos. Es imposible que seas
capaz de involucrar a los demás y convencerles de lo estupenda que es tu marca
si tú mismo no te crees lo que estás diciendo.
Formación
del Community Manager
La función de un buen community manager es estratégica en
cualquier organización. Para poder desempeñar bien su función como hemos dicho
debe aglutinar una serie de competencias y habilidades para poder ejercitar
bien su función. Cada vez se buscan community managers más profesionales, si
bien es cierto que al principio bastaba con tener empatía y estar familiarizado
con el tono a usar en cada red, cada vez es una figura más profesional con un
perfil muy multidisciplinar. Es cierto que puedes optar por formarte por tu
cuenta o puedes acelerar este proceso capacitándote con algún curso de calidad
contrastada.
Si vas a desarrollar la estrategia de una empresa y quieres
ayudar a construir organizaciones 2.0 entonces debes trabajar el enfoque
estratégico y probablemente tengas que formarte con un master. Si estás más
centrado en sus posibilidades tácticas en el ámbito del marketing y la
comunicación tal vez te sea suficiente con un postgrado. Y si lo que quieres es
aprender rápido cómo funcionan las principales herramientas y los medios sin
entrar en detalle en conceptos estratégicos es posible que este curso de experto
te sea más que suficiente.
¿Qué te ha parecido este artículo? Como ya hemos visto para
ser un buen Community Manager hay que poseer un conjunto de conocimientos y
destrezas. Nuestros profesores te ayudarán a conseguirlas en nuestro Masterpara Community Managers ¿Estás preparado?
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